11.09.2019

Точки роста по работе с клиентами у юристов

Напомню, я делюсь кейсом.  Точки роста по работе с клиентами юриста (ИП), у которого «немного затормозился процесс, захотелось расширить линейку клиентов, решить свои проблемы в работе с клиентами».

Вторая часть нашей консультации, после определения «болевых точек (описаны в предыдущих двух постах) – «Инструменты». У моего клиента было небольшое домашнее задание, по итогам которого он пришел с живыми и реальными идеями. Вот решения, которые он определил для себя по итогам коуч -сессии о персональной клиентоориентированности и продвижении услуг частнопрактикующего юриста.

О клиентоориентированности – отработали по каждому «больному», названному ранее, пункту.  Совместно составили список — описание современного среднестатистического клиента, покупающего юридическую услугу – портрет покупателя.

1. Клиент всегда приходит к юристу неспокойный – потому что уже припекло, есть проблема, с которой самостоятельно справиться не может, вопрос вышел из-под контроля клиента, что его глубоко раздражает. Т.е. приходит ЗА ПОМОЩЬЮ в виде профессионализма консультанта и последующей БЕЗОПАСНОСТЬЮ.
2. Клиент продвинут и начитан. Это ЦИФРОВОЙ клиент. У него может быть каша в голове из норм, терминов, графиков, постов и чужой судебной практики – но он готовится, изучает свой вопрос и приходит с каким-то объемом информации. И искренне ждет, что его знания помогут решить его вопрос руками консультанта.
3. Клиент МАЛО ТЕРПИМ к критике и отрицанию. Уровень стрессоустойчивости у современного клиента низок (по сравнению, например, с 10-20 годами ранее). Люди стали другими, более возбудимыми, менее спокойными и толерантными.
4. При выражении мыслей и эмоций  слишком явное разделение на людей разного ПОКОЛЕНИЯ. То, что отлично работает с 45+ вообще не подходит тем, кто 25+.
5. Клиент ощущает себя квалифицированным ПОТРЕБИТЕЛЕМ – он приносит деньги, знает законы, ждет гарантированный результат и качество услуги. Он знает, из чего должна состоять услуга. Никакой «воды», неотвеченных звонков, отсутствия конкретики – сейчас этот номер не проходит. Сегодня клиент очень ЧЕТКИЙ – по содержанию, коммуникациям и границам, все лишнее и некачественное его будет раздражать.  
6. Клиент не идет на маркетинговые уловки. Реклама не работает. Клиент идет на БРЕНД – уровень доверия,  который сформировал консультант в пространстве.  Задача консультанта – не уронить этот уровень в процессе оказания услуги.
7. Клиент покупает ЦЕННОСТЬ услуги. В ценность юридической  услуги сегодня  входит прозрачность, обратная связь, лояльное отношение к клиенту и результат.  За это клиент готов платить свои деньги.
8. Современный клиент хочет, чтобы его ценили за то, что он выбрал именно ВАС. То есть ждет конкретной оценки своей клиентской лояльности, т.н. психологических «поглаживаний», похвал и одобрения.
9. Клиент мыслит распространенными ШТАМПАМИ.  Он взрощен на рекламе, фильмах, сериалах, богатой общедоступной практике в сфере ваших услуг. У него есть своя практика или бизнес, где он тоже профессионал. Это не дикие 80-е, когда кодексов еще не было,  и как готовить новые документы — никто не знал. Пространство отштамповано, мышление клиповое – клиент прямое детище этих информационных клише, канонов и форм.
10. Современный клиент хочет быть СОучастником процесса получения услуги. Он хочет КОНТРОЛИРОВАТЬ процесс оказания вами услуги и получения результата. Чем больше вовлеченность клиента, чем прозрачнее услуга,  чем понятнее все, что происходит с го документами, данными, настоящим и будущим, тем больше клиент считает вашу услугу и лично вас профессиональнее.

Какие инструменты по работе с клиентами определил участник моей  консультации?  Сам выделил для себя те, которые должны, по его мнению, облегчить процесс оттачивания клиентского сервиса и его место в этом процессе. Обсуждали много, но если кратко, то так:

1. Клиент идет к консультанту возбужденный своей проблемой  (без проблем к консультанту не ходят).  Чтобы разговор получился полноценным, без эмоционального окраса,  обязательно встречать клиента чашечкой чая/кофе в офисе и успокаивать его двумя-тремя  нейтральными вопросами – о погоде, о том, как добрался, о том, «как нашел именно меня» — любыми, нейтрализующими темами. Сбить пыл и нервозность с тех, кто выглядит возбужденным и встревоженным в начале встречи.
2. За все, что клиент уже знает по своему вопросу – начитался, узнал у других – обязательно хвалить и подчеркивать, что профессиональный клиент, это находка для консультанта.  Будут его знания использоваться  или нет – это другой вопрос. Но лучше отметить  «грамотность» клиента, чтобы он понял, что, действительно,  попал, в профессиональные руки, чем указывать, что «я это знаю, спасибо» (что клиент будет считывать как «помолчите, пожалуйста, без вас все понятно, умник») .
3. Никаких переходов на личности, никаких эмоциональных расслаблений. Корректность и спокойствие – главный козырь консультанта навстречу любым эмоциям клиента. Если с этим есть сложности  и на нервного клиента вы отвечаете своей нервностью – в этом нужно обязательно разбираться – поработать с темой эмоционального интеллекта, эмоционального и профессионального выгорания, подумать над своей целевой аудиторией – все варианты в целях профилактики зеркального ответа на негативные эмоции клиента.
4. Еще раз прочесть несколько статей о том, как работать с людьми разного поколения. Каждое десятилетие несет в себе программу «нового» человека.  Грамотным подходом к возрастным особенностям своих клиентов вы не только сэкономите свои нервные клетки, но и быстрее направите  процесс оказания самой услуги к результату.  Это же касается и гендерных отличий  — то, что быстро даст результат с мужчиной может довести до слез женщину.  Персональные особенности клиента – это первый ключ к профессиональной клиентской работе любого консультанта.
5. Любой клиент, действительно, в первую очередь, потребитель услуги.  Все уже давно прописано в ЗПП и судебной практике.  И не удивительно, что обиженные клиенты иногда взыскивают свои расходы с юристов, обслуживших их не по нормам делового оборота, не оправдавших их надежды на быстрый выигрыш и большие суммы в судебном решении.  В целях профилактики таких последствий любая профессиональная услуга должна быть качественной – прозрачной, клиентоориентированной и результативной.  Качество своей услуги следует описать отдельно, не пожалеть на это время, чтобы четко осознавать – кто мой клиент, что именно покупает мой клиент и в чем потребительская уникальность моей услуги. Пока консультант сам для себя не определит эти пункты, пока будет продавать «как продается»  — кто пришел, тому и оказываю услугу»; «что умею, то и делаю» — потребительская ценность услуги будет минимальна.
6.  Работу с клиентом лучше разделить на две составляющие 1) сама услуга (например, судебная защита) и 2)уровень доверия клиента. Из этих двух пунктов и состоит бренд – уникальность и ценность консультанта на рынке.  Когда оба пункта максимально отработаны  – у клиента не останется иного выхода, как стать постоянным клиентом.

Для себя мой клиент по итогам консультаций определил, что когда понял эти пункты, осознал – многое по отношению к самому себе встало на место. Раздражительность минимизировалась, появились ответы на те вопросы, которые были поставлены. Клиент составил план по отработке качества своей услуги, расставил приоритеты работы именно со своей целевой аудиторией, особенности работы над своим брендом, особенности продвижения своей услуги, маркетинговый план.

Коуч Елена Жилина

консультации (коуч-сессии) по изменениям и ресурсному состоянию

8-913-712-01-01

info@active-coach.ru