Менталитет вашего клиента

11.09.2019

Менталитет вашего клиента

Как перебороть двоякость клиентского сервиса и занять наиболее безболезненную позицию в этой незримой битве? С одной стороны – клиент всегда прав. Потому что если он не прав – он к консультанту больше не придет. С другой стороны, хороших клиентов не бывает. Если он хорош – то до поры до времени, например, до момента, когда проигран суд по объективным обстоятельствам.

Что такое сегодня клиент, который покупает профессиональную услугу? Работать с «хорошим» клиентом приятно и легко. Но, почему-то, бОльшая часть клиентов не такая хорошая, по ожиданиям консультантов. Краткая характеристика этих, «не таких хороших клиентов»:

Сегодня клиент всё всегда знает лучше консультанта – он «в интернете уже читал».
Клиент не всегда понимает суть процесса, но настаивает на своем.
Клиент никогда не будет доволен вашим даже самым ярким и непостижимым результатом.
Клиент может начать нервничать там, где поводов для беспокойства вообще нет.
Клиент вместе с запросом на услугу приносит свой характер и свои неурядицы к консультанту.
Эмоциональный интеллект даже самого продвинутого клиента в кабинете консультанта прячется под плинтус с вопросом «Ну тыжюрист (аудитор, бухгалтер и т.д. по списку)???» — значит должен, а дважды должен, потому что «я тебе плачу деньги».
Клиенту, помимо услуги, нужно «а поговорить…».
Выросло новое поколение клиентов, которое уже заходит в офис консультанта с желанием поспорить, что называется, «в одного», без аргументов – только потому, что это новое поколение клиентов-потребителей, взрощенных на некорректной идеологии «клиент всегда прав».
Встречаются откровенные клиенты-экстремисты, злоупотребляющие своими клиентскими правами.
Неплательщики. Или просто тяжело расстающиеся с деньгами. И так далее.

В общем, российский клиент – богатый ли, бедный ли, умный ли, глупый ли – это такая непростая категория, начитанная и настойчивая, без грамотного подхода к которой в профессии консультанта быстро выгораешь и покрываешься слоем злости и нигилизма.

Что для вас сегодня ваш клиент? Какие основные характерные черты – со знаком «плюс» и со знаком «минус»???

Как консультанту – юристу, аудитору, оценщику, финансисту — строить свою работу с современным клиентом? Как не выгореть в коммуникациях и получать от нее удовольствие? Как научиться НЕ сопротивляться клиентам, а сделать их участниками процесса оказания услуги? Как играть клиентами в свой профессиональный преферанс и всегда получать выигрыш? Это долгая высокоинтеллектуальная персональная и коллективная работа любого консультационного офиса. Это работа каждого консультанта в отдельности. Работа с клиентами – это работа, без понимания которой сегодня на рынке не удержаться.

Но правило, определяющее успешность на рынке, сегодня одно – клиента не переделать – а, значит, нужно понимать и принимать таким, какой он есть, подстраивая СЕБЯ и СВОЙ БИЗНЕС под современного клиента, не растрачивая силы, профессионализм и нервы в бесполезное противостояние. Тенденция рынка – переход из B2B в P2P – из «бизнес для бизнеса» в «персона для персоны».

Есть много классификаций клиентов. Одна из них делит всех клиентов на: 1)посетитель 2)жалобщик 3)покупатель – это, например, применяется в коучинге. «Посетитель» – это если клиент находит консультанта «для поговорить», собрать для себя необходимую информацию, но на покупку услуги не готов. «Жалобщик» – см.п.1, плюс много грустных мыслей о том, как в его ситуации всё плохо – человеку нужны свободные уши и не нужна услуга. В этом случае клиент находит консультанта для «пострадать на зрителя». И только треть из всех приобретут вашу услугу – когда ситуация слишком сложна и без консультанта уже не обойтись.

То есть, как в промывании золота – вам нужно 66,6% клиентов перемыть, пропустить через себя, через свою фирму, чтобы набрать 33,3% клиентов, которые купят вашу услугу. Поэтому, вы уже на входе в свой офис должны четко понимать, что из 10 клиентов только три будут с вами работать. При этом из этих трех только один станет вашим постоянным клиентом и будет приносить вам 80% прибыли. Записываем в свой клиентский список этого +1. А что по поводу остальных? Тихо нервничаем, что на них зря ушла уйма времени? Нет, нет и нет. Это часть маркетинговой работы. Четко определяем для себя – без этих отсеявшихся вы не нашли бы своего постоянного +1, который принесет вам 80% прибыли. А этот «песок» — ваш опыт, ваш нетворкинг и оставшиеся 20% прибыли. Говорим ему «спасибо» и промываем дальше, ищем следующий слиток золота на +1.

Мой клиент (назовем его Николай), частнопрактикующий юрист, ИП, пришел на мою консультацию с запросом о продвижении своих юридических услуг на рынке. Первоначально запрос был «Как-то все «встало» в моем юрбизе, не могу сдвинуть. Одни и те же клиенты, одинаковые дела, нет никакого роста, все грустно». А по итогам консультации, как это часто бывает, вышли на другую смежную проблему – проблему работы с клиентами, с которой, как оказалось, Николай живет много лет и каждый день борется не на шутку. И этот вопрос, в итоге, явился той нитью, которая привела его к нужным для себя рычагам работы и в клиентском сервисе, и в продвижении, и в собственном личностном и эмоциональном росте.

Что мы имеем? В начале консультации все клиенты предупреждаются, что КОУЧИНГ – это НЕ про ПРИЧИНЫ – почему так все плохо получилось. Причины — это работа психолога и психоаналитика. Коучинг – это про ДВИЖЕНИЕ, про то, что мы имеем в наличии в настоящий момент и как с этой отправной точки «здесь и сейчас», какими шагами и инструментами, дойдем до желаемого им, клиентом, (не консультантом!) результата.

Желаемый результат у Николая после часа работы обозначился как «описать инструменты работы с клиентами, когда работать станет в удовольствие и я смогу продвинуться на рынке». То есть, выделились три смежные составляющие: 1) работа с клиентами 2) работа в удовольствие 3) продвижение.

Кстати, мужчины очень сложно идут к консультанту со своими проблемами. Все же сильные. «Если не я, то кто?» или «Я сам!» — пытаются самостоятельно решить проблему, пока не становится реально плохо, исчезают сон, аппетит и интерес к важным ранее вещам. Но уж если пришли – работают не по-детски, честно и глубоко. Меньше эмоционального налета, чем у женщин. Честнее и жестче по отношению к себе и своим проблемам.

Что было в самом начале нашей консультации с Николаем? Показательна фраза клиента «Если бы в 18 лет я знал, что работать с людьми так сложно – выбрал бы работу с машинами». Однако, понимая, что придется заново «перелопатить» совершенно незнакомую для себя отрасль, в 35 менять профессию оказался не готов (и это здравое решение). Готов справиться с текущей задачей и развиваться в профессии дальше. До консультации сомневался.

Как мы поступили? Консультацию разбили на две части. Первую назвали «боли», вторую «песни».

Боли. «Боли» клиента – это точки, по которым Николай, как по острым камням, ходит каждый день и испытывает негативные эмоции. Путем коучинговых инструментов нашли самые проблемные – до консультации Николай догадывался, что что-то не так, но цельной системы перед глазами не было. Нарисовал. Обозначил. Понял – это было настоящее озарение. «Как будто занавес открылся. А на сцене такое…». Итак, «боли» работы консультанта с клиентами.

Совесть как у младенца (здесь и далее – дословные выдержки из сессии с разрешения Николая J) – не могу сказать «нет» клиенту. Чем хуже клиент, тем сложнее сказать ему «Нет, извините, я не возьмусь за ваше дело». Наступаю сам себе на горло и веду его. Думаю – попробую, не первый раз. Справлюсь. Обманываю сам себя – каждый раз.
Небольшое количество клиентов в арсенале не позволяют указать на дверь тем клиентам, которые изначально «не мои» — смотрю на клиента, но вместо клиента вижу гонорар в цифрах. Очень нужны деньги, семья и всё такое.
«Хорошее» воспитание — у меня нет права не испытывать симпатий к тому или иному человеку, потому что это по определению святое — клиент – мой хлеб. Я должен любить клиента любого. Потому что выгоню этого – не придет вообще никто. А я, если честно, вообще клиентов не люблю. Результат работы люблю, саму работу люблю, а клиентов нет – возникает дисбаланс, работа «в надрыв».
Не умею определить на входе – перспективный клиент или сворует мое время. Если клиент оказывается «просто мимо проходил», а я на него пол дня убил — страшно злюсь.
Не имею рычагов воздействовать на адекватное восприятие клиентом этапов моей работы. Не могу донести, почему, например, в кассации, дело отправляют на новое рассмотрение – для меня это победа, а для клиента я жулик, вымогаю его оплачивать по часам эту волокиту. Напрягает каждый раз рассказывать. Напрягает клиентское «подтормаживание».
Не умею противостоять критике, тупости и «неудобным» вопросам клиента. У них всегда столько лишних вопросов! И им все не нравится. Уходят с недовольным видом, как будто я им что-то должен. Особенно все печально, если дела проигрываются – процентов 15.
Клиенты реально высасывают мою энергию. После некоторых я забываю, как моргать – так устаю, как будто лес валил. Хотя просто разбирались с делом, документами, выясняли, кого можно в свидетели пригласить, какие документы донести. Но тяжесть жуткая. Как от этого спасаться?
Не могу работать с красивыми женщинами. Голова отказывается воспринимать их как клиентов. Все время хочется пригласить ее поужинать – но я женат, это раз. И прекрасно понимаю – как только приглашу ее поужинать – уже не она мне деньги принесет, а я ее должен буду кормить. Поэтому, чем страшнее женщина, тем мне лучше с ней работается. С этим точно нужно что-то делать.
Не люблю звонить клиентам сам. Прям наизнанку выворачивает – набрать номер и что-то говорить, даже хорошее. Когда звонят они мне – все нормально, я в порядке, отвечаю. Как только нужно мне звонить – внутренний протест. Понимаю, что это сильно мешает, но неприятно, откладываю звонок и сам от этого страдаю, понимая, что это неправильно. Видимо, что-то личное.
Нет механизма – как завербовать клиента на следующий заказ. Для меня это важно – знать, что клиент в первую очередь обратится ко мне. Быть уверенным, что завтра я не останусь без клиентов.
Иногда бывает перебор по клиентским коммуникациям. Когда поток клиентов большой, вопросы разные, изматываюсь и не могу быстро сосредоточиться — внутри закипает протест, который гашу усилиями воли.
По итогам ответов на эти вопросы хочу скорректировать свою работу по продвижению на рынке – я не адвокат, я не юридическая фирма, я ИП и меня знают только по фамилии. Понимаю, как корректировка работы с клиентами поможет скорректировать и мой маркетинговый план, но не понимаю, с чего начать.

Это боли работы с клиентами у профессиональных консультантов. В следующей статье разберем — что с этим делать.

Коуч Елена Жилина

консультации (коуч-сессии) по изменениям и ресурсному состоянию

8-913-712-01-01

info@active-coach.ru