11.09.2019

Консультант как шаман? Глазами клиента…

В френд-ленте был пост о том, что консультант – как шаман, что-то делает, отдает результат (например, судебное решение), клиент ничего не понимает, платит деньги и уходит с этим же ощущением отсутствия понимания, как работает консультант, оказывающий  профессиональны услуги.

Этот пост оказался созвучен с моей консультацией, когда клиентка не понимала, как «упаковать» свою услугу юриста, как упростить взаимоотношения с клиентом. Книг прочтено много, вопрос достаточно глубокий, ответ каждый для себя определяет сам.

Что вкратце наработали с ней мы? Информация может быть полезна для всех, кто работает в сфере профессиональных услуг  – начиная от юриста и заканчивая педагогом или оценщиком.

Прозрачность профессиональной услуги – на стыке маркетинга, клиентского сервиса и управления бизнес-процессом в сфере услуг. Услуга – это воздух. Читаем Гарии Беквита «Продавая незримое». В целях упаковать воздух требуется то, что клиент может прокачать через свои органы чувств и эмоции, примерить на себя, любым способом «пощупать».

1. Экспертность. Из того, что лучше всего для «упаковки» услуг работает на рынке,  в первую очередь – репутация. Сначала все идут к Эксперту. Если вдруг оказывается дорого – ищут специалиста рангом пониже. Как «нарисовать» репутацию? Заполнить своей экспертностью пространство. Сейчас СМИ читают мало, глаз хронически замылен этой информацией, поэтому объявления в газете и реклама в лифтах – не работают для профессиональных услуг, уровень доверия от такой рекламы нулевой. Что работает? Визитки, буклеты, отчеты и прочая бумажная красота сейчас тоже потеряли свою значимость. Кроме сарафанного радио, которое запускается только при определенном количестве позитивно обслуженных клиентов, есть шикарный инструмент. Соц.сети – блог, посты, комментарии, ответы на вопросы, интервью, т.е.  любое движение, результатом которого будет выход вашей экспертности в люди. Вы-то знаете, что вы можете очень много, а ваш сосед по площадке вообще не в курсе этого счастья. И сейчас такое время, что он быстрее узнает о вас в группе соседей в Вотсапе, чем постучит к вам в дверь за солью. Можете не строить концепцию личного бренда, возможно, у вас и так достаточно опыта. Но однообразие постов «Победили в апелляции. Иск на 222 млн» — тоже информация так себе, читателю «пощупать» вас не удастся, а значит, не будет клиентского мнения о ценности услуги. В чем «соль» вашей экспертности?  Заверните свою экспертность в яркую упаковку, это нетрудно. Просто добавьте того, что могло бы заинтересовать лично вас, если бы вы покупали свою услуг. Точки вашего профессионализма. Точки роста. Отзывы. Глубину сложности услуги. Описывайте это все! Раскрашивайте вашу экспертность в цвета восприятия! Моя клиентка занимается трудовым правом. Главной своей заслугой считает умение разруливать споры с работодателями в досудебном порядке.  На это и нужно упирать – «Вы получите свои деньги, не открывая двери суда. Я умею договариваться с самыми проблемными работодателями». И везде ставить маячки в контексте этой идеи.  Упакованная экспертность  – фундамент бренда консультанта, возможность обратиться к его чувствам и эмоциям. Клиент должен быть на 100 процентов уверен, что вы – Эксперт. Позвольте ему это ощутить.
2. Профессиональные тусовки и события. Принимать участие во всех отраслевых мероприятиях, где возможно а)получить срез новой информации о трендах на рынке ваших услуг;  б)выступить в качестве спикера или модератора; в)зачекиниться и выложить полезную информацию в интересном – адаптированном под широкий круг читателей и зрителей виде во все аккаунты, какие у вас есть. Сейчас аккаунт в соц.сети – это не площадка полайкать котиков, а рабочий и продуктивный инструмент. И лучше, если не просто селфи на фоне сцены или таблички со своим ФИО, а два предложения по теме своих услуг «Второй выступающий кратко рассказал о тенденциях обжалования административной ответственности руководителей. У нас тоже есть много кейсов на эту тему…» Клиент должен безоговорочно верить, что вы – член этой профессиональной тусовки. Вы зря думаете, что вашу ленту читают только френды, которые тоже ходят на эти тусовки. Продвинутый клиент первым делом забьет ваше ФИО в поисковик и просканирует вас не хуже агента ФСБ. Даже если вы рекомендованы ему лучшим другом. Моя клиентка навскидку вспомнила несколько таких профессиональных выступлений – появились темы для следующих постов, фото сохранились. Зрительный контакт сделает ваш труд прозрачнее. И добавит еще один кирпичик в осознание клиента о том, из чего состоит ваш труд.
3. Адаптивность. На каком языке разговаривают, например, юристы? На своем, на птичье-юридическом. Нормальному человеку, не юристу, понять человека, который сутками торчит в суде и сыплет процессуальными терминами как семечками, невозможно. Даже крутому бизнесмену.., не говоря о простых гражданах, пусть с высшим образованием, но другим полем деятельности. Когда вы нанимаете бригаду для ремонта – вам нужны профессиональные строительные нормы, СНИПы и знать, какой марки будет арматура, гипсокартон, шпатлевка, каким слоем, в какой последовательности, и где ляжет по откосам, а где придется стяжечку скорректировать? Вкратце, да. Но на русском языке – по этапам и с расценками. И все! Вы не покупаете знания прораба. Вы не покупаете знания оценщика. Вы не покупаете знания аудитора, парикмахера, бизнес-теренра. Вы покупаете пункты: а)скорость б)качество  в)цена  г)понимание своих рисков.  Ну и чтобы внятно сказали, что от вас еще потребуется – какой декор докупить, чтобы вы могли отложить на это деньги. Никто же не знает, что у строителей любимый пункт «скрытые работы», на котором они потом и зарабатывают….

Так и с профессиональными услугами –

а) скорость (время) — вкратце описали процесс и последовательность действий; предположили сроки – лучше заложить «вилку»;

б)качество. Качество услуги, безусловно в ее результате. Сообщите клиенту, какие бонусы он получит от вашей услуги.

в) цена – максимально прозрачна. «В скрытые работы» — гонорар успеха, командировочные  и т.д. 

г) риски – есть всегда, во всех услугах. Всегда озвучивайте риски – информирован, значит вооружен. Да, можем выиграть суд. Но можем и проиграть процесс, слишком неоднозначные условия. (В строительстве – шпатлевку нанесем. Но не факт, что не отстанет, слишком сырое помещение).  Я помню глаза клиента, когда проиграла его процесс по ЗПП. Была молода, старалась сформировать свой имидж непобедимого юриста. Он вообще этого не допускал! А я не предупредила – сотрудничество на этом закончилось. А знай он эти риски – я бы ему еще ого-го сколько денег и нервов сэкономила в бизнесе…

В ремонте – вы приехали и увидели все своими глазами, пощупали. В профессионалной услуге – вы совершили действие – сообщите клиенту. Адаптируйте услугу под клиентские органы чувств и эмоции – позвонили, направили сообщение, смс, к емейлу приложили промежуточный судебный акт, уведомили о предварительных результатах. Даже если это все прописано в договоре по пунктам. Клиент должен чувствовать ваше присутствие в его проблеме и понимать суть ваших действий. Он должен «щупать» ваши результаты. Любой клиент – большой завод или пенсионер. Не молчите! Опережайте его вопросы, адаптируйте свой труд под его восприятие.  Ваша услуга растянута во времени, не одномоментна. Чем больше вы рассказываете клиенту о движении дела, тем больше у него доверия вам, тем он спокойнее и больше благодарен за это спокойствие.

• Заключительный аккорд. Получили решение или другой результат – обыграйте этот пункт. Во-первых, обязательно поблагодарите клиента за сотрудничество. Потому что это ОН принес в вашу профессиональную копилку этот кейс. И это ОН сидел и боялся вместо вас, до конца не веря в успех. И это ОН доверил вам свою проблему. Просто найдите нужные слова, чтобы было понятно, что клиент – не очередной кошелек в потоке вашей работы, а именно носитель этого интересного дела, источник повышения вашего профессионализма. Он за этими эмоциями сам еще не раз придет к вам и товарища отправит.

Хорошо, если решение положительное – праздновать победу можно разными способами. А если проиграли? У услуги отрицательный результат, что бывает достаточно часто. Как сказать?  См. п. 3 – обязательно несколько раз предупредить, что шпатлевка может отвалиться, потому что помещение сырое. Сырое! Если нет доверия – пусть клиент идет к другому консультанту. И если вы, действительно, приложили все возможные усилия. Если вы, действительно, держали клиента в курсе всей вашей деятельности по его делу. Если вы действительно сделали вашу услугу прозрачной – сообщайте о проигрыше, как это делают врачи, начиная со слов «Мне очень жаль. Мне искренне жаль, что…». Вам не следует извиняться, оправдываться, и, тем более, говорить о своей персоне или этом деле в грустно-депрессивном или виноватом тоне – это не то, что не поможет делу, это пошатнет уверенность клиента в вашем профессионализме навсегда. Только немного профессионального мнения, почему так произошло, констатация фактов.  Отрицательный результат – это тоже результат, ваше совместное с клиентом прощупывание ситуации, и часто – начало нового, более продуктивного способа оказания услуги. Чем крепче ваша экспертность при негативном результате, тем больше уверенности у клиента и меньше сомнений. Помогите ему, ему сейчас намного сложнее принять этот исход, не позволяйте ему усомниться в своем выборе.

Мы еще поспорили с клиенткой на предмет сайта – насколько он теперь необходим для консультанта. Вроде как еще одно поле для заполнения будет не лишним, на нем более структурировано можно выложить информацию. А вроде и ненужный архаизм – только в дополнение к соц.страницам, доверия к личному аккаунту у современного потребителя больше, чем к сайту. Вашу личностную профессиональную информацию он точно пропустит через себя и доверится вам или не доверится. Не вслепую. Более того, придет с пониманием – как вы работаете, из чего складывается ваш профессионализм и услуга.

Можно ничего этого не делать и шаманить дальше. Особенно если у вас клиентов — ложкой черпай. В юридическом бизнесе уже есть много профессиональных стандартов, бизнес-процессы прописаны. Но если медицинские или педагогические услуги курирует государство, то прозрачность профессиональной услуги – пока еще на усмотрение консультанта. Моя клиентка только начала внедрять эти пункты, обещала сообщать о результатах. И она четко уверена, что клиента нужно, в первую очередь, уважать. А степень прозрачности вашей услуги – это и есть степень вашего уважения клиента. 

Коуч Елена Жилина

консультации (коуч-сессии) по изменениям и ресурсному состоянию

8-913-712-01-01

info@active-coach.ru